Overbooking: O que é e como proceder

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O termo overbooking é visto pelos viajantes como um grande problema. A expressão, que significa excesso de reservas, é utilizada quando o número de passagens vendidas para um voo fica acima da quantidade de lugares disponíveis na aeronave. Os motivos para que ele aconteça são diversos, e ao contrário do que se pensa, não estão ligados a ganância da companhia aérea. Independente disso, é sobre elas que recaem as responsabilidades de resolver o inconveniente, por isso, saiba como proceder para que os seus direitos não sejam violados.

Motivos que podem levar ao overbooking

A razão mais comum para o overbooking no Brasil é a necessidade de troca não programada da aeronave, que pode ocorrer por motivos técnicos ou operacionais. Nem sempre, a companhia aérea responsável pelo voo consegue disponibilizar um avião com a mesma capacidade de ocupação do anterior, o que acaba por acarretar o problema.

Cancelamentos de voos, associados à obrigação de realocação de passageiros prioritários, também podem gerar esse tipo de situação, assim como o dever de acomodação de viajantes que, por causa de atrasos da companhia, perderam as suas conexões. A venda acima da disponibilidade de lugares também pode acontecer, normalmente por erros no sistema de comercialização de passagens, assim como o overbooking devido a atrasos no check-in e o eventual acionamento da lista de espera.

Como proceder em caso de overbooking no Brasil

No caso de enfrentar a situação de não conseguir lugar num voo para o qual já se tem passagem comprada, seja ele nacional ou internacional, independente do motivo, a responsabilidade de lidar com os prejuízos fica por conta da companhia aérea, que deverá arcar imediatamente com uma indenização no valor de 250 DES (Direito Especial de Saque), para voos domésticos, ou 500 DES, no caso de voo para o exterior. A cotação atualizada da DES pode ser conferida no site dos correios. O pagamento pode ser feito por meio de transferência bancária, voucher ou espécie.

Importante ressaltar, no entanto, que a indenização não anula os demais direitos dos passageiros. As opções disponíveis estão listadas a seguir.

  • Reembolso integral da passagem, incluindo todas as tarifas e taxas, caso seja da vontade do viajante;
  • Remarcação do voo para um dia e horário que seja conveniente para o passageiro, sem custos e mediante algum tipo de compensação financeira;
  • Embarque no próximo voo da companhia para o mesmo destino, no caso de disponibilidade de lugares, além de algum tipo de assistência material que cubra o período de espera até a entrada no avião;
  • Embarque em voo de uma outra companhia aérea, mediante disponibilidade de assentos;
  • Conclusão da viagem por alguma outra modalidade de transporte, como ônibus, van ou táxi, por exemplo, caso necessário;
  • Acomodação e transporte do aeroporto para o local de hospedagem, no caso do overbooking acontecer em uma cidade diferente da que o passageiro mora;
  • Transporte até a residência e de volta para o aeroporto, se o inconveniente ocorrer no local onde o viajante vive.

Overbooking no exterior

Em lugares como Estados Unidos e Europa, por exemplo, as regras em relação ao overbooking são um pouco diferentes. Embora os direitos dos passageiros sejam semelhantes aos do Brasil, em terras americanas, a venda a mais de passagens aéreas para um voo é permitida (por aqui ela é considerada ilegal). Por isso, é muito comum observar as companhias procurando voluntários e oferecendo uma boa compensação financeira pela desistência antes do embarque. Caso o valor seja aceito antecipadamente pelo passageiro, os demais direitos ficam invalidados.

No continente europeu, a prática do overbooking também é permitida e, por lá, ela é muito bem regulamentada, o que garante aos viajantes direitos bem definidos. No caso de entrada preterida na aeronave, o procedimento correto é aguardar o encerramento do voo em frente ao portão de embarque e em seguida, dirigir-se ao balcão da companhia para receber a indenização devida. O valor varia entre 250 e 600 euros, dependendo da distância da viagem. Além disso, os passageiros gozam do direito de reembolso do valor integral da passagem e das taxas, ou de assistência por parte da companhia, similar a que se tem no Brasil.

Caso o problema no embarque aconteça devido a um atraso ou não comparecimento por parte do passageiro, saiba quais são os procedimentos para que os prejuízos sejam minimizados. 

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